Se préparer en amont d’une crise : Comment repérer des signaux faibles ?

S’il est difficile de détecter les signaux faibles pour les veilleurs, leurs importances constituent un atout considérable pour l’entreprise qui peut les analyser.

Qu’est-ce que les signaux faibles ?

Il peut s’agir d’une rumeur, de fragments d’informations, de tweets et autres commentaires sur les réseaux sociaux qui peuvent impacter une société. Plus généralement, il faut reprendre la définition donnée par Igor Ansoff dans les années 70 pour qui le signal faible « est une information d’alerte précoce, de faible intensité, pouvant être annonciatrice d’une tendance ou d’un événement important »[1]. A ce propos, il pensait que pour identifier ces signaux faibles, il fallait passer par :

• Le filtre d’information : correspondant à l’aptitude à détecter un signal faible vis à vis de la multitude d’informations que reçoit une organisation.

• Le filtre de mentalité : après avoir été détecté, le signal devra être interprété comme pertinent ou non (malgré un risque implicite) par son percepteur. Toutefois des biais cognitifs (comme la normalité, l’optimisme…) ou des effets de groupes peuvent influencer un jugement, lorsqu’il faut gérer une grande quantité d’informations en peu de temps.

• Récemment a été ajouté à cette analyse le filtre de la transmission : après les deux premiers filtres, le signal doit être communiqué au référent le plus compétent du sujet en question, qui aura une perception réaliste de la situation.

• Le filtre de pouvoir : le dernier filtre est celui de la direction qui décidera si oui ou non ce signal fera l’objet d’une priorité.

L’utilité de ces signaux permet à l’entreprise d’appréhender l’environnement dans lequel elle évolue, d’anticiper les menaces et de saisir les opportunités que ces informations lui apportent.

La difficulté de repérer des signaux faibles

A l’heure du numérique, les entreprises reçoivent une quantité importante d'informations qu’il est difficile de savoir trier et traiter rapidement (manque de temps, de main d’œuvre, d’expertise ou de finance). Communément les sociétés vont préférer rechercher des informations déjà relayées par des sources sûres et faciles à analyser. Pourtant identifier une situation et l’analyser correctement en amont peut permettre d’éviter une crise.

D’autre part, même s’il existe des méthodes claires afin d’identifier des signaux faibles, l’hésitation à déclencher des actions immédiates est fréquente. Et il ne faut pas non plus tomber dans la paranoïa et penser que chaque signal faible peut devenir un événement majeur ! Pour se faire il faut mettre en place une bonne organisation de veille et se former à anticiper les incidents.

Veiller pour mieux anticiper

Dans le but de gagner du temps et de récolter des informations précises, les organisations doivent mettre en place une veille anticipative au quotidien afin d’exploiter et d’analyser au mieux le flux de données recueillis. Pour ce faire les organisations peuvent :

• Créer un flux RSS de veille afin d’automatiser l’identification, le recueil et de créer des catégories/ thèmes d’informations

• Surveiller les réseaux sociaux

• Réaliser une big data de la grille de risques afin de mettre en évidence des corrélations de signaux faibles au niveau de l’information interne, des informations sur les réseaux sociaux, veilles numériques…

Au niveau interne :

• Savoir à qui les informations identifiées seront transmises (éviter de cloisonner les informations recueillies)

• Identifier des experts métiers pour analyser les signaux faibles

• Élaborer une grille de gestion des signaux faibles et la compléter

Afin d’appréhender les signaux faibles il est fortement recommandé de réaliser :

• Une cartographie des risques de l’entreprise

• Élaborer des scénarios de mise en situation

• Se former à la reconnaissance de signaux faibles ainsi qu’à la gestion de crise

[1] H. IGOR ANSOFFN. Implanting strategic management. Prentice/Hall International, 1984